在出租房的管理中，最容易引发矛盾的，莫过于“东西坏了，谁来赔”。毕竟，房子是用来住的，时间久了自然会留下痕迹。可是，有些痕迹是自然老化，有些却是人为造成，这其中的界限，往往模糊又敏感。

常见的分歧就像这样：房东觉得是租客没爱惜房子，租客却说是“自然磨损”，凭什么让我负责？比如墙壁脏了是不是要重漆？纱窗破了换不换？这类问题，说大不大，说小也不小，要是处理不好，很容易因为一两句话，激化矛盾。

所以，作为房东或者物业管理者，了解清楚什么是自然磨损、什么是损坏非常重要。而更重要的是，要用清晰合理的沟通，让租客心服口服。这可不是像大法官Potter Stewart说的那句“我看到就知道”（I’ll know it when I see it）那么简单。

什么是“自然磨损”？租客无需负责

这些使用痕迹源于时间和正常使用，不属于租客责任：地毯上小污点墙面钉孔、小裂纹或油漆褪色门因潮湿或老化而移位难开窗帘因时间久远而泛旧浴室防水胶老化开裂下水道因年久失修而排水缓慢这些问题，即便下一位租客提出，房东也可以不修，但应做好记录，留有备查。

哪些是“损坏”？租客需要负责

租客使用不当或疏忽造成的情况：地毯有大片污渍或被烧墙上有明显洞口或乱画门或窗帘被撕裂、损坏洗手台、浴缸有重击破损因乱扔杂物导致的下水道堵塞这些都属于人为损坏，由租客承担维修或更换责任。

哪些问题是房东必须及时处理的？

作为房东，你有责任提供安全、卫生、适宜居住的环境。以下情况需要你尽快维修：屋顶或天花板漏水冬天暖气坏了、夏天空调罢工水管爆裂、树根造成的严重排水阻塞法律虽然规定了“合理时间”内修复，但“合理”在紧急状况下往往备受挑战——比如一年中最热的那几天，空调师傅都排不出档期。这种时候，租客焦急，你也着急。情绪来了，怎么办？冷静，理性，积极应对

在我们处理大量房屋管理案例中发现，平息矛盾的关键在于两点：一是真实透明地告知进度和现状，让租客知道你并不是置之不理，而是也遇到实际困难。二是先缓解问题，再彻底解决。比如在空调或冰箱无法立即更换时，提供便携冷气机或备用冰箱等临时解决方案，能有效安抚租客情绪。这种“先稳后治”的处理方式，往往会赢得租客的理解和尊重。

最后，做到“有理、有利、有节”

处理租房纠纷，建议坚持三原则：有理：了解相关法规与条款，知道什么是租客应承担的，什么不是；有利：站在保护房屋资产的角度出发，公平判断；有节：保持尊重、理性、平等的态度对待租客，防止矛盾激化。租客不是“敌人”，而是“伙伴”。我们不是要“赢”一次争执，而是要维持一个良性、稳定的居住关系。这样，你的房子才会被爱惜，你的租赁关系也才能走得更长久。